Техническая поддержка

Сегодня практически в каждой компании есть та или иная IT-инфраструктура. Грамотно отлаженная работа всех компьютеров, программного обеспечения и других компонентов является залогом успешной работы и развития компании, функционирования бизнес-процессов.

Современный рынок программного обеспечения достаточно насыщен продуктами. Компаниям зачастую сложно разобраться в функционале программы, установить ее, сделать необходимые настройки, обновить приобретенное программное обеспечение, а главное, иметь возможность эффективно его использовать.

Компания Softline активно развивает сервисное направление деятельности, предлагая клиентам услуги технической поддержки. Техническая поддержка от Softline гарантирует клиентам круглосуточный прием заявок и помощь квалифицированных специалистов в решении технических проблем IT-инфраструктуры в кратчайшие сроки. В зависимости от задачи и бизнес-потребностей, компания Softline предлагает различные виды поддержки:

• Базовая техническая поддержка ПО. 
• Стандартная техническая поддержка ПО. 
• Расширенная техническая поддержка ПО. 
• Инцидентная техническая поддержка ПО. 

1 Базовая

Приобретая программное обеспечение в компании Softline, клиент получает возможность консультироваться у специалистов компании в рамках базовой технической поддержки по вопросам:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.

Базовая техническая поддержка программного обеспечения осуществляется бесплатно только по приобретенным в компании Softline программным продуктам.

Как осуществляется базовая поддержка?

Если у клиента возникает проблема с приобретенным в компании программным продуктом, то для осуществления технической поддержки ему необходимо:

1. Зарегистрироваться в соответствующем разделе.
2. Получить логин и пароль пользователя.
3. Разместить заявку в системе Help Desk.

Специалист приступит к работе над решением возникшей проблемы в течение четырех часов рабочего времени с момента получения запроса. Причем клиент может следить за ходом выполнения своей заявки по ее статусу с помощью системы Help Desk.

Подробно c условиями базовой поддержки можно ознакомиться в таблице.

   вернуться к списку

2 Cтандартная

Стандартная поддержка предусматривает широкий спектр оказываемых услуг:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.

Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.

Как осуществляется стандартная поддержка?

Поддержка предоставляется на условиях заключенного договора (оплаты услуги) для решения инцидентов в течение года и получения консультаций по программному продукту. Поддержка осуществляется по телефону/e-mail/Help Desk. Дополнительно оговариваются вопросы выезда специалиста на площадку заказчика.

Для осуществления стандартной технической поддержки клиенту необходимо:

1. Оплатить услуги (заключить договор).
2. Получить логин и пароль пользователя.
3. Пользоваться поддержкой (телефон, e-mail, Help Desk).

Специалист приступит к работе над решением возникшей проблемы в течение двух часов рабочего времени с момента получения запроса. Клиент сможет следить за ходом выполнения своей заявки по ее статусу с помощью системы Help Desk.

Подробно с условиями стандартной поддержки можно ознакомиться в таблице.

   вернуться к списку

3 Расширенная

Расширенная техническая поддержка подразумевает активное участие технических специалистов Softline в работе IT-инфраструктуры клиента. Инженеры помогут клиенту разобраться не только в текущих проблемах, но и предложат пути оптимизации и развития программного обеспечения компании, осуществят выезд для решения возникшей проблемы.

Расширенная поддержка включает в себя:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.
• Экстренные выезды на площадку заказчика для восстановления рабочих данных из резервных копий.
• Возможность удаленной диагностики сбоев и консультации по восстановлению работоспособности ПО.
• Осуществление профилактического контроля состояния ключевых сервисов информационной системы заказчика и выработка рекомендаций по повышению производительности, устойчивости и защищенности.

Как осуществляется расширенная поддержка?

Поддержка предоставляется на условиях заключенного договора (оплаты услуги). Поддержка осуществляется по телефону/e-mail/Help Desk, а также с выездом инженера на площадку заказчика.

Для осуществления расширенной технической поддержки клиенту необходимо:

1. Оплатить услуги (заключить договор).
2. Получить логин и пароль пользователя.
3. Пользоваться поддержкой (телефон, e-mail, Help Desk, выезды специалиста).

Специалист приступит к работе над решением возникшей проблемы в течение одного часа рабочего времени с момента получения запроса. Клиент сможет следить за ходом выполнения своей заявки по ее статусу с помощью системы Help Desk.

Подробно с условиями расширенной поддержки можно ознакомиться в таблице.

   вернуться к списку

4 Инцидентная

Иногда в компании возникают сбои в компьютерной сети в самый неподходящий момент, что может привести к остановке бизнес-процесса. В такой ситуации крайне важно устранить эту проблему за кратчайшие сроки с минимальными последствиями.

Технические специалисты Softline предлагают оперативную помощь в критических ситуациях, оперативно и эффективно определят причины возникновения неполадок и устранят их.

Инцидентная поддержка как нельзя лучше удовлетворяет условиям срочности и критичности инцидентов.

Инцидентом считается разовое выполнение услуг по устранению неполадок на площадке клиента.

Порядок осуществления инцидентной поддержки:

1. Клиент подает заявку о возникновении проблемы по телефону, e-mail или Help Desk.
2. Инженер проводит анализ проблемы, анализирует Event Log.
3. Устанавливается оценочная стоимость разрешения проблемы.
4. Инженер выезжает на площадку заказчика для устранения проблемы.
5. Подписывается акт сдачи приемки услуг и анкета по качеству устранения проблемы.

   вернуться к списку